dimanche 13 octobre 2013

Le marketing peut-il sauver le tourisme suisse ?

Invité à m’exprimer lors de la (trop courte !) table ronde de Swiss Marketing du 10 octobre, j’ai pu constater que pour certains, le marketing tend encore trop souvent à se résumer à des actions de communication… Des propositions du type « communiquons du rêve, faisons rêver le touriste… » sans réflexion aucune sur l’offre ou la qualité du produit offert, sont vraiment contre-productive…

Imaginez la déception du touriste convaincu par ce rêve bien « vendu » lorsqu’il découvre l’écart qui existe avec la réalité… Va-t-on en faire notre meilleur ambassadeur ? Espère-t-on qu’il revienne ? Qu’il parle en bien de cette « féerique expérience » ?

Et si l’on commençait plutôt par s’assurer que l’offre réponde aux attentes, par se préoccuper en priorité du mix « produit » avant de se préoccuper de celui de "communication »…

Lors de cette table ronde, nous n’avons malheureusement pas vraiment eu le temps d’évoquer des solutions ! Et pourtant les pistes sont nombreuses :
- Comment le client voit mon offre ?
- Quelles sont les attentes du client actuel ?
- Comment suis-je vu par les « Trip Advisor » et autres réseaux ?
- Que puis-je améliorer en termes d’accueil, d’offres,
- Etc.

Pourquoi, les prestataires du tourisme (hôtelier, restaurateurs, etc.) ne font-il pas plus appel à un regard externe ? Pourquoi ne pas s’appuyer plus sur des rapports « d’expérience client » ? Peur de la vérité, de la remise en cause de ses certitudes ?

C’est pourtant confronté au ressenti réel, complet et honnête de la vision client que l’on peut progresser et adapter son offre aux attentes réelles ET actuelles des clients !